診療が終わった後の院長室で、この記事をスマートフォンでお読みになっている方もいらっしゃるかもしれません。
今日も受付のスタッフが、ある患者への対応で疲れた顔をしていた。「大丈夫です」と笑ってはいたけれど、あの表情は大丈夫ではなかった。机の引き出しには、何度送っても返事のない未収金の督促の控え。最近どうも態度の変わったベテラン職員のことも、頭の片隅に引っかかっている。
どれも、「事件」と呼ぶほどのことではありません。警察に相談することでも、まして裁判にすることでもない。けれど、このまま放っておいていいのかという言葉にならない不安を抱えて検索された方に、この記事は向けて書いています。
弁護士法人リブラ法律事務所（大分市）は、医療・介護・福祉をはじめとする大分・九州の中小企業の企業法務を数多く取り扱ってきました。この記事では、クリニック・医療機関の経営者の方が直面しやすい法的トラブルの全体像と、弁護士に相談することで何がどう変わるのかを、費用も含めて具体的にお伝えします。
1. 医療機関・クリニックの経営者からよくあるご相談
医療機関の経営者・院長の方からよくお受けするご相談には、次のようなものがあります。
勤務態度に問題のある職員がいるが、注意すると「パワハラだ」と言われそうで指導できない
ベテラン職員が新人に厳しくあたり、若いスタッフが定着しない
特定の患者から理不尽な要求や暴言が続き、受付スタッフが萎縮している
退職した職員から、未払残業代を請求する通知が届いた
医療機器のリース契約や業務委託契約の内容で、業者と揉めている
医療費の未払いが積み重なっているが、患者への催促がしにくい
お気づきでしょうか。この6つのうち4つまでが、「人」にまつわる悩みです。医療機関は、医療技術の前に、まず「少人数の職場」です。看護師、医療事務、検査技師。10人前後の小さな組織に、資格も経験年数も違う人たちが肩を寄せ合って働いている。人間関係の逃げ場がない職場で、しかも相手は「患者様」。断ることも、叱ることも、催促することも、すべてが「医療機関だから」という理由で難しくなる。
こうしたご相談は、決して特別な医院の特別な出来事ではありません。あなたの経営が悪いのではなく、医療機関という業種の構造が、トラブルを生みやすく、かつ表面化しにくい形をしているのです。構造から生じるトラブルには「型」があります。そして型が分かっている専門家には、対応の定石があります。
2. 「患者さんとは信頼関係」の医院ほど危ない 応召義務という思い込み
「患者さんとは信頼関係でやってきた」「うちは長く勤めてくれている職員ばかりだから大丈夫」「就業規則は開業のときに作ってもらった」。
ご相談にいらっしゃる院長先生から、よくお聞きする言葉です。そしてご相談の多くは、こうおっしゃっていた先生の医院で、実際に何かが起きた後に持ち込まれます。
厳しいことを申し上げるようですが、開業時に作ったきりの就業規則は、その後の法改正に追いついていないことがほとんどです。「長く勤めてくれている職員」が何も言わないのは、不満がないからではなく、言い出せないだけかもしれません。実際、在職中は一言も口にしなかった職員が、退職した途端に残業代を請求してくる例は珍しくありません。経営者にとっては裏切られたような気持ちになる場面ですが、職員の側から見れば、狭い職場で言い出せなかっただけ、ということがほとんどなのです。
そして医療機関には、もう一つ特有の「思い込み」があります。応召義務です。
医師には応召義務（医師法19条1項）があります。「正当な事由がなければ、診療の求めを拒んではならない」。医師なら誰もが知る義務です。しかしこの知識が、いつの間にか「どんな患者でも、どんな態度をとられても、診療を拒めない」という思い込みに変わっていないでしょうか。
実は、応召義務の考え方は近年、大きく整理し直されています。厚生労働省は令和元年12月25日付の通知「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」（医政発1225第4号）で、診療しないことが正当化される場合の考え方を具体的に示しました。診療内容と関係のないクレームを繰り返すなどの迷惑行為により診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合や、支払能力があるにもかかわらず悪意をもってあえて医療費を支払わない場合には、新たな診療を行わないことが正当化される、と整理されています。
「拒めない」という思い込みは、スタッフに我慢を強いる構造を生みます。院長が「患者さんだから」と我慢を求めるほど、矢面に立つ受付や看護師が疲弊していく。我慢の限界は、ある日突然、退職届という形で表面化します。そして地域の医療人材市場は狭く、一人の欠員を埋めることは簡単ではありません。
患者との信頼関係を守ることと、理不尽への対応ルールを持つことは、対立しません。むしろ、ルールがあるからこそ、大多数の善良な患者と職員の双方を守れるのです。
3. 医療・クリニックで生じやすいトラブル6類型
 |  |
 |  |
 |  |
（1）問題社員への対応
少人数のクリニックでは、一人の職員の問題行動が組織全体を揺らします。無断欠勤、患者への不適切な対応、院長の指示への反抗、他の職員への攻撃的な言動。
ここで危険なのは、「もう辞めてもらおう」と性急に動くことです。解雇には、客観的に合理的な理由と社会通念上の相当性が必要です（労働契約法16条）。注意指導の記録がないまま解雇に踏み切れば、不当解雇として争われ、解決金の支払いや職場復帰という結果になりかねません。反対に、注意指導を文書で記録し、就業規則に基づく段階を踏めば、同じ事案でも結論は変わります。感情で動くか、手順で動くか。その分かれ道は、トラブルの初期にあります。
（2）院内のハラスメント
医療現場は、医師・看護師・技師・事務という職種の壁と、経験年数の壁が交差する職場です。ベテランから新人への「指導」が行き過ぎてパワハラと評価されるケース、閉鎖的な人間関係の中でセクハラが表面化しにくいケースなど、院内ハラスメントのご相談は増えています。
事業主にはハラスメント防止のための雇用管理上の措置義務があり、これはクリニックの規模でも例外ではありません。「うちは小さいから関係ない」は通用せず、放置すれば、加害職員個人だけでなく、医院・法人の責任も問われます。新人が定着しない医院には、採用力の問題ではなく、職場環境の問題が隠れていることが少なくありません。
（3）カスハラと応召義務
患者や家族からの暴言・暴力・土下座の要求・長時間の居座り・執拗な電話。いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）は、応召義務があるために「断れない」と考えられてきた医療機関で、特に深刻です。
しかし前述のとおり、応召義務は「無制限に耐える義務」ではありません。迷惑行為により信頼関係が破壊されている場合の対応は、法的に整理できます。問題は、その線引きを現場の受付スタッフ一人ひとりの判断に委ねてしまっていることです。組織としての対応ルールがなければ、スタッフは「自分が我慢すればいい」と抱え込みます。次章で述べるとおり、この体制整備はまもなく法的義務になります。
（4）未払残業代トラブル
退職した職員からの未払残業代請求は、医療機関でも典型的なトラブルです。診療開始前の準備・清掃・着替え、診療後の片付けやカルテ整理、昼休み中の電話番や患者対応。これらは労働時間と評価される場合があります。「休憩1時間」と契約書に書いてあっても、実際に電話番をしていれば、それは休憩ではありません。
賃金請求権の消滅時効は、当分の間3年とされています（労働基準法115条・附則）。3年分をまとめて請求されれば、1人あたり数百万円に達することもあります。さらに裁判所は、未払額と同額までの付加金の支払いを命じることができます（労働基準法114条）。1人への支払いが他の職員・退職者に知られれば、請求が連鎖するおそれもあります。
（5）契約トラブル
医療機器のリース契約、検査・清掃・給食の業務委託契約、テナントの賃貸借契約、ホームページ制作や広告の契約。医療機関は多くの契約に囲まれていますが、契約書の中身を精査しないまま署名している例が少なくありません。
高額な医療機器のリースは、中途解約の可否と残リース料の扱いが紛争の典型です。「業者に任せていた」「付き合いで契約した」という契約ほど、いざというとき医院側に不利な条項が入っているものです。紛争になってから読む契約書ではなく、署名する前に精査する契約書が、医院の資金繰りを守ります。
（6）医療費未払い
医療費の未払いは、1件ずつは数千円から数万円でも、積み重なれば経営を圧迫します。しかも「患者さんに催促するのは気が引ける」という心理から、回収は後回しにされがちです。診療報酬債権にも消滅時効があり、放置すれば法的に回収できなくなります。未払いの構造と解決策は、第5章で詳しくお伝えします。
4. 2026年10月・カスハラ対策義務化 医療機関も対象です
ここで、すべての医療機関に関わる法改正をお伝えします。
改正労働施策総合推進法により、2026年（令和8年）10月1日から、事業主にカスタマーハラスメント対策の雇用管理上の措置が義務付けられます。企業規模による例外はなく、個人経営のクリニックも医療法人も対象です。施行まで、あと2か月あまりしかありません。
法律上のカスハラは、顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものと定義されています。「患者だから」という理由で対象外になるわけではありません。そして事業主に求められるのは、おおむね次のような体制です。カスハラに対する方針の明確化と職員への周知。相談窓口の整備と担当者の対応体制。被害を受けた職員への配慮の措置。再発防止の取組。これらを、医院の実情に合わせて形にする必要があります。
背景には、カスハラ被害の広がりがあります。厚生労働省委託の実態調査（令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」）では、過去3年間にカスハラの相談があった企業の割合は27.9%と前回調査（19.5%）から増加しました。業種別では医療・福祉が53.9%と全業種で最も高く、カスハラによる被害として「労働者の離職」を挙げた企業は22.6%にのぼります。カスハラは、接遇の問題である前に、職員の離職に直結する経営問題なのです。
医療機関にとってこの義務化が持つ意味は、単なる「規制がひとつ増えた」ではありません。これまで「患者さんだから我慢して」という一言で受付や看護師に耐えさせてきた対応が、法的義務との関係で見直しを迫られる、ということです。職員から見れば、「うちの医院は自分を守ってくれるのか」が問われる場面でもあります。
そして医療機関の場合、カスハラ対応マニュアルは応召義務との線引きとセットで作らなければ機能しません。「どこまでは診療対応として受け止め、どこからは迷惑行為として組織対応に切り替えるのか」。この線引きこそが、一般企業向けのひな形では埋められない、医療機関固有の設計部分です。
5. 増える医療費未払い 「催促しにくい」を構造で解決する
医療費の未払いは、全国の医療機関に共通する悩みです。厚生労働省医政局委託の調査研究（令和3年度「病院経営管理指標及び医療施設における未収金の実態に関する調査研究」）によれば、回答した病院では1施設あたりの未収金が単月で平均約103万〜120万円、未収の生じた患者数は月平均52〜59人にのぼりました。1件ずつは小さくても、毎月この規模で積み上がっていくのが未収金です。
現場の負担も数字に表れています。民間の実態調査（株式会社AtoJ「医療における未回収金に関する調査」・2026年3月・医療事務従事者210人対象のインターネット調査）では、未収金対応にあたる医療事務職員の80.4%が業務に負担を感じており、回収手段は電話や郵送が中心で、82.7%がその手間を課題と感じています。
この数字が示しているのは、未収金が「お金の問題」であると同時に「職員の負担の問題」だということです。窓口で患者に支払いを求めるのは、いつも受付のスタッフです。気まずさに耐えて催促し、応じてもらえず、それでも翌月また同じ患者を笑顔で迎える。この繰り返しが職員をすり減らします。
未収金対応のポイントは3つあります。
第一に、応召義務との整理です。未払いがあることだけを理由に、次の診療を拒むことは正当化されにくい。しかし、支払能力がありながら悪意で支払わない患者への対応は別である。令和元年の厚労省通知が示したこの整理を前提に、医院としての対応基準を決めておくことです。
第二に、時効の管理です。未収金は放置すれば時効で消滅します。「いつの、誰の、いくらの未収か」を一覧化し、時効が迫るものから対応する。この当たり前の管理が、多忙な現場では抜け落ちます。
第三に、回収の外部化です。弁護士名での催告書は、院内からの督促とは受け止められ方が違います。それでも応じない相手には、支払督促や少額訴訟といった法的手続もあります。重要なのは、職員を矢面に立たせない仕組みに変えることです。回収は仕組みで行い、窓口のスタッフは診療に来た患者への対応に集中する。それが、回収率と職場環境の両方を改善する道です。
6. 医療機関の法的トラブルで弁護士ができること
弁護士にできることは、紛争が起きてからの「消火」だけではありません。当事務所が医療機関の経営者の方に提供しているサポートは、大きく3つです。
（1）予防 規程・契約・対応ルールの整備
開業時のままになっている就業規則の現行法対応、雇用契約書の整備、ハラスメント防止規程とカスハラ対応マニュアルの作成、業者との契約書の精査。土台を整えることが、トラブルの発生自体を減らします。2026年10月のカスハラ対策義務化への対応も、この土台整備の延長線上にあります。応召義務との線引きを含めた医療機関仕様の設計は、まさに弁護士の関与が活きる部分です。
（2）紛争対応 職員・患者・業者との交渉
問題社員への対応方針の設計、退職勧奨や解雇の適法な進め方、未払残業代請求への反論、迷惑行為を繰り返す患者への対応、業者との契約紛争。弁護士が早期に関与するほど、取れる選択肢は多くなります。
そして大分のように地域の結びつきが強い土地では、争い方そのものが医院の評判に影響します。患者は医師会のつながりや口コミの中で医院を選び、職員も狭い人材市場の中で職場を選びます。当事務所は、地域での診療継続を前提に、強硬一辺倒ではなく、評判と関係を守りながら解決する道筋を含めてご提案します。表に弁護士が出ない形での助言（後方支援）も可能です。
（3）未収金回収 職員を矢面に立たせない仕組み
未収金の一覧化と時効管理、弁護士名での催告、支払督促・少額訴訟等の法的手続。「催促しにくい」を、職員の気合いではなく仕組みで解決します。
こうした対応を通じて目指すのは、院長が診療に集中でき、職員が安心して働ける医院です。受付のスタッフが理不尽な要求に一人で耐えることがなくなり、経理を担う配偶者の方や事務長が未収金の不安を抱え込むこともなくなる。「ここで働けてよかった」と職員に言われる医院であることは、採用難の時代における何よりの採用力です。法的トラブルの心配は専門家に預け、先生は診療と経営に集中する。それが、体制整備がもたらす本当の価値だと私たちは考えています。
7. まとめ 診療後の15分でできること
医療機関の法的トラブルには型があります。型が決まっている以上、火種の段階で動いた側が、損失も評判への影響も小さくできます。
いま手元に具体的な通知や請求が届いている方は、回答する前に、まず現状を弁護士に見せてください。一人で文面とにらみ合っていても、状況は変わりません。まだ「事件」になっていない方は、今日の診療後の15分で、記事末尾のチェックリストを開いてみてください。就業規則・雇用契約書・カスハラ対応ルール・未収金管理。1つでも欠けていれば、それが最初の相談テーマになります。
当事務所の初回相談は30分5,500円（税込）です。「弁護士費用は青天井」というイメージをお持ちの方が多いのですが、初回相談の費用はこの金額で確定しており、事件をご依頼いただく場合も、着手前に必ず費用の見積りをご提示します。費用が見えないまま進むことはありません。
8. ご相談前によくある質問（FAQ）
Q1. 初回相談はいくらかかりますか？
30分5,500円（税込）です。Web相談・電話相談も同額です。
Q2. 何を準備すればよいですか？
準備は不要です。雇用契約書・就業規則・未収金の一覧・業者との契約書など、手元に資料がある方はお持ちいただければ、より具体的な見通しをお伝えできます。
Q3. その場で契約を迫られませんか？
相談と契約は分離しています。初回相談にお越しになった方の約半数は、相談のみで終了しています。
Q4. 社内や取引先に知られませんか？
弁護士には守秘義務があります。ご希望に応じて、やり取りを経営者ご本人に限定する設計も可能です。
Q5. 相談だけで終わってもいいですか？
もちろんです。半数の方は相談のみで終了されています。「話を聞いて状況を整理できただけで楽になった」というお声も多くいただきます。
Q6.（医療機関の方向け）職員に知られずに相談できますか？
可能です。ご連絡・面談の方法は、院長・理事長ご本人とのやり取りに限定できます。就業規則やカスハラ対応マニュアルの整備も、院内への周知のタイミングを含めてご相談のうえ進めます。
Q7.（医療機関の方向け）弁護士が入ると、患者さんとの関係が悪化しませんか？
弁護士が入る＝即対決、ではありません。表に弁護士が出ない形での助言（後方支援）から、弁護士名での通知、法的手続まで、段階に応じた選択肢からご提案します。地域での診療継続を前提に、評判への影響も含めて方針を設計します。
Q8.（医療機関の方向け）保健所や医師会に話が漏れませんか？
漏れません。弁護士には法律上の守秘義務があり、ご相談内容を外部に伝えることはありません。監督官庁への報告・届出が必要になりうる事案では、その要否と進め方自体をご相談のなかで整理します。
9. お問い合わせはこちらから
弁護士法人リブラ法律事務所（大分市）
電話：0975387720（FAX：0975387730）
Web相談・電話相談に対応しています。相談のみのご利用も歓迎です。
【ご家族・顧問税理士の方へ｜そのまま見せられる要約】
医療機関では、問題職員への対応の誤りによる紛争、退職者からの未払残業代請求（時効3年分・1人数百万円規模になることも）、患者からのカスタマーハラスメント、医療費未払いの累積が経営リスクになっています。2026年10月からはカスハラ対策が全事業主に義務化され、クリニックも対象です。弁護士法人リブラ法律事務所（大分市・0975387720）は大分の医療機関の労務・契約整備と紛争対応、未収金回収を扱っており、初回相談は30分5,500円（税込）、Web相談可、相談のみの利用も可能です。
医療機関の労務・患者対応リスク チェックリスト
チェックリストのダウンロードはこちら
□ 全職員と雇用契約書（労働条件通知書）を交わしている
□ 就業規則を開業後も法改正に合わせて更新している
□ ハラスメントの相談窓口を決め、職員に周知している
□ カスハラ（迷惑行為）への対応基準と手順を文書化している（2026年10月義務化対応）
□ 応召義務との線引き（診療をお断りできる場合）を院内で共有している
□ 診療前後の準備・片付けや休憩中の電話対応の扱いをルール化している
□ タイムカード等で労働時間を客観的に記録している
□ 未収金を一覧化し、時効を管理している
□ 医療機器リース等の契約書を、署名前に確認する体制がある
□ 相談できる顧問弁護士・専門家がいる
お問い合わせはこちらから
Last Updated on 8月 7, 2026 by kigyo-lybralaw
事務所に所属する弁護士は、地元大分県で豊富な経験で様々な案件に取り組んでいたプロフェッショナルです。ノウハウを最大限に活かし、地域の企業から、起業・会社設立段階でのスタートアップ企業、中堅企業まであらゆる方に対して、総合的なコンサルティングサービスを提供致します。弁護士は敷居が高い、と思われがちですが、決してそのようなことはありません。私たちは常に「人間同士のつながり」を大切に、仕事をさせて頂きます。個人の方もお気軽にご相談下さい。 |
