東京都の「カスタマーハラスメント防止条例」から読み解く事業者対応

0 はじめに

東京都の「カスタマーハラスメント防止条例(以下「条例」といいます。)」は、2024年10月4日に成立し、2025年4月1日から施行されます。

そこでは、カスタマーハラスメント(以下。「カスハラ」といいます。)防止に向けた取り組みを定めています。

この条例はカスハラを禁止するだけでなく、事業者に防止義務を課し、各主体(東京都、顧客、就業者、事業者)に責務を規定しています。

この条例は東京都で制定されたもので、直ちに全国的な効力を持つものではありません。

しかし、今後、他の地方公共団体でも同様の条例を制定する、あるいは、事業者が条例を参考にしてカスハラ防止の取り組みを進める、という動きが広がっていくと思慮されます。

つまり、東京都以外で事業を営む事業者にとっても参考にすべきものです。

以下では、条例の概要に触れ、事業者に求められる対応についてお話しをいたします。

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1 条例の内容

条例では、カスタマーハラスメント(カスハラ)を、顧客からの違法な行為と不当な行為に分類しています。

違法な行為:暴行、傷害、脅迫、名誉毀損

不当な行為:申し出の内容や手段・態様が社会通念上「相当ではない」行為

<申し出の内容が相当ではないことの具体例>

・事業者の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

・事業者の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

<申し出の手段・態様が相当ではないことの具体例>

・身体的な攻撃 ・精神的な攻撃 ・威圧的な言動

・土下座の要求 ・執拗な言動 ・拘束的な行動

・差別的な言動 ・性的な言動 ・従業員個人への攻撃

また、条例では、事業者が取るべき具体的な対策として

・従業員がカスハラに遭遇した際に迅速に対応できる相談体制の整備

・従業員に対してカスハラへの対応方法に関する研修の実施

・従業員が取引先と接する場合には適切な対応をなすように指導する

(例えばハラスメント行為を行わないように)

が示されています。具体的に見ていきましょう。

まず、相談(苦情を含む)に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備としてなすべき措置は

・相談先(上司、職場内の担当者)をあらかじめ定めて、就業者に周知する

・相談を受けた者がマニュアルに基づき対応する

というものです。

次に、カスタマーハラスメントを受けた就業者への配慮のための取組みとして求められることは

・事案に応じ、カスタマーハラスメント行為者に複数人で対応する

・従業員のメンタルヘルス不調への相談対応を実施する

というものです。

また、カスタマーハラスメントを防止するための取組みとして

・カスハラ行為への対応に関するマニュアルの作成や研修を行う

ことが挙げられています(業界団体が作成したマニュアルを参考にすることが考えられます)。

更に、自社の従業員が取引先と接するにあたり「立場の弱い取引先等に無理な要求をしない」「取引先の就業者への言動にも注意を払う」として、取引先にカスハラ行為を行わないことも挙げられています。自社の社員が取引先でカスタマーハラスメント行為を疑われ、事実確認等を求められた場合にはこれに協力することも挙げられています。

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2 まとめ

いかがでしょうか。事業者は、雇用契約を締結した従業員に対し、職場の安全等に配慮する義務があり、カスハラに対応するための体制整備も求められます。

従業員の確保という観点からも、職場のカスハラ対策は必須でしょう。

ただ、どれだけ事前の措置を講じたとしても、カスハラが発生することはあります。

その場合、一時的には従業員による対応が必須となるところ、従業員がいくら研修を受けていても、現場で適切な対応ができるとは限りません。

リブラ法律事務所では、カスハラ対策に特化したサポートを提供しています。

具体的には、就業規則や対応マニュアルの作成支援、事業所内での研修の実施、相談窓口の設置支援などです。

また、実際にカスハラが発生した際には、顧客への対応を直接行うことも可能です。

カスハラに対する体制を整え、実際に対処した後にフィードバックして更に望ましい対応を考えていく、という職場の好循環を生み出すためには、外部の専門家との連携を通じて、より効果的な対策を講じることが可能です。

事業者として、カスハラに上手に対応できる職場環境を目指し、積極的に取り組んでいきましょう。是非、お気軽にご相談ください。

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Last Updated on 10月 29, 2024 by kigyo-lybralaw

この記事の執筆者
弁護士法人リブラ総合法律事務所

事務所に所属する弁護士は、地元大分県で豊富な経験で様々な案件に取り組んでいたプロフェッショナルです。ノウハウを最大限に活かし、地域の企業から、起業・会社設立段階でのスタートアップ企業、中堅企業まであらゆる方に対して、総合的なコンサルティングサービスを提供致します。弁護士は敷居が高い、と思われがちですが、決してそのようなことはありません。私たちは常に「人間同士のつながり」を大切に、仕事をさせて頂きます。個人の方もお気軽にご相談下さい。

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