応召義務があっても断れる！医療現場のカスハラに顧問弁護士が必要な理由

この記事は、患者や家族からの暴言・長時間拘束・不当要求に悩みながらも「応召義務があるから断れない」と思い込んで泣き寝入りしている、大分・九州地区のクリニック・病院・介護施設の院長・施設長・管理者のための記事です。顧問弁護士と日常的に連携することで、医療現場のカスハラは確実に減らせます。そのコストは、対処しない場合の損失の何十分の一にすぎません。

「応召義務があるから我慢するしかない」――その思い込みが現場を崩壊させている

「また昨日、受付スタッフが患者さんに1時間以上怒鳴られた」「診察室で医師を怒鳴りつけ、謝罪を繰り返させる患者がいる」「クチコミサイトに事実と異なる悪評を大量投稿すると脅された」――大分・九州の医療・介護現場から、こうした声が後を絶ちません。

弁護士の経験：実務上は早期相談が最も大切です。

弁護士の経験：応召義務は絶対的な義務ではないと頭では分かっていても判断軸がないためにやむなく受け容れているケースが見られます。

厚生労働省の調査（2023年度「職場のハラスメントに関する実態調査」）によると、医療・福祉業種は全業種の中でカスタマーハラスメントの被害経験率が最も高い分野の一つであり、医療従事者の約42%が過去3年以内に患者・家族からのハラスメント被害を経験したと回答しています。

しかし最も深刻なのは、被害を受けながらも「応召義務があるから断れない」「訴えられたら困る」という誤った思い込みによって、スタッフが心身を消耗しながら耐え続けているケースです。「ドクターを守りたいが、患者を怒らせたら口コミが怖い」「問題患者への対応を誰かに相談したいが、弁護士に頼むほどのことかわからない」「毎回その場しのぎで、組織として何も変わっていない」――その孤独と無力感は、完全に正当な感情です。

ただ、その前提となっている「応召義務があるから断れない」という認識は、**法的に誤り**です。そして、その誤解を正し、組織として毅然と対応するための最も確実な手段が、顧問弁護士との日常的な連携です。

放置した場合のリスク：日本医師会の調査では、カスハラが原因でスタッフが退職した医療機関の割合は32%に上ります。看護師1名の採用・教育コストは100〜200万円とされており、年間2〜3名が離職すれば、それだけで200〜600万円の損失です。この現実と向き合わない限り、経営は確実に悪化します。

▼関連記事はこちら▼

「介護業界におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策とは」

応召義務の正しい理解――「カスハラを受け入れる義務」ではない

結論：医師法第19条が定める応召義務は「正当な理由なく診療を拒んではならない」という義務ですが、カスハラ行為そのものは「正当な理由」に明確に該当します。法律は被害を強いているのではありません。

弁護士の経験：正当な理由があれば応召義務を免れることができます。カスハラを受け容れる必然性はありません。

医師法第19条1項が禁じているのは、患者の属性（人種・性別・貧困など）を理由とした差別的な診療拒否や、緊急性のある患者を正当な理由なく拒否することです。しかし厚生労働省は2019年12月、「応召義務の解釈に関する通知」（医政発1225第4号）において、診療拒否が認められる「正当な理由」を以下のように具体的に明示しています。

-診療時間外・専門外の診療を強要する場合

-診療スタッフへの暴言・脅迫・身体的暴力がある場合

-医療機関の安全かつ適切な運営を著しく妨げる行為がある場合

-反復・継続的なハラスメントにより診療環境が著しく阻害される場合

同通知では「患者等からの暴力やハラスメントは、診療を行わないことの正当化事由となり得る」と明記されており、応召義務とカスハラ対応は法的に矛盾しません。

ただし重要なのは「断り方」の適法性です。感情的に追い返す・書面を残さず口頭のみで断る・代替医療機関を案内しないといった対応は、たとえ相手がカスハラ患者であっても、応召義務違反や不法行為として問われるリスクがあります。法律に則った正しい断り方を知っているかどうかが、医療機関を守るかどうかの分岐点です。

放置した場合のリスク：不適切な診療拒否として行政指導を受けた医療機関では、地域への信用失墜が深刻な患者減少につながります。また患者側からの損害賠償請求が認容された判例では、解決金が100〜300万円に上るケースもあります。弁護士の関与なしに現場判断で断った場合、この法的リスクを院長・管理者が個人で負うことになります。

顧問弁護士がいると何が変わるか――医療現場特有の4つのメリット

結論：顧問弁護士との日常的な連携により、カスハラへの対応は「属人的な判断と我慢」から「法的根拠に基づく組織的防衛」へと根本的に変わります。

弁護士の経験：弁護士であれば、医療機関での実例を基に応召義務の存否を判断することが可能です。

メリット① 「断っていいかどうか」をリアルタイムで確認できる

カスハラの現場では、瞬時の判断が求められます。「この状況は診療を断る正当な理由に当たるか」を現場スタッフが自己判断するには限界があります。顧問弁護士がいれば、電話1本でその場の状況を相談し、法的な判断を即時に得ることができます。

放置した場合のリスク：弁護士不在のまま現場判断で断った結果、「応召義務違反だ」と主張されて医師会や行政に苦情が入り、調査対応に追われた事例は全国で多数報告されています。その対応コストと精神的負担は計り知れません。

メリット② 問題患者への対応規程・フローを法的に整備できる

顧問弁護士と連携することで、「問題患者への対応フロー」「診療拒否の要件と手続き」「書面による通知テンプレート」「院内暴力・脅迫時の対応手順」を法的に整合した形で一度に整備できます。

社会保険労務士や院内で独自に作成したマニュアルは、カスハラが「法的対応（損害賠償請求・刑事告訴）」に発展した局面では機能しません。弁護士が監修した規程は、万一訴訟になった際に「組織として適切な対応をした」という証拠として機能します。

厚生労働省が2024年に改訂した「医療機関における安全管理指針作成の手引き」でも、「ハラスメントに対する組織的対応方針の文書化」が安全管理体制の一環として求められており、規程整備は今後義務化される流れにあります。

放置した場合のリスク：院内規程が整備されていない状態で診療拒否をした場合、「個人の恣意的な判断だった」と主張されやすく、裁判で不利な立場に立たされます。規程があることで、対応の客観性と正当性を証明できます。

メリット③ 悪質患者への法的対応（内容証明・接近禁止・損害賠償）を即発動できる

SNSへの虚偽投稿・脅迫・暴力・長時間の業務妨害など、刑事・民事の両面で法的対応が必要なケースでは、顧問弁護士による迅速な対応が不可欠です。内容証明郵便の送付・仮処分申立（接近禁止命令）・警察への告訴状作成・損害賠償請求訴訟といった手段を、顧問契約があれば通常の3分の1以下のコストで即日対応できます。

実際に「弁護士を通じて対応します」という一言だけで、9割以上のカスハラが即座に収束するという弁護士実務の経験則があります。顧問弁護士の存在そのものが、悪質なクレーマーへの最大の抑止力となるのです。

放置した場合のリスク：顧問契約なしに単発で弁護士に依頼した場合、着手金だけで30〜100万円かかるうえ、対応まで数日〜数週間かかります。その間も被害は続き、スタッフの精神的消耗は深まります。

メリット④ スタッフへの研修・心理的安全性の確保ができる

カスハラ対策で見落とされがちなのが「スタッフへの教育と心理的ケア」です。顧問弁護士と連携することで、スタッフ向けの「カスハラ対応研修」「ロールプレイ演習」「被害を受けた際の記録・報告フローの教育」を実施できます。

「組織が守ってくれる」という安心感は、スタッフの離職防止に直接つながります。厚生労働省の「令和5年度労働環境実態調査」でも、カスハラへの組織的対応が整備されている職場のスタッフ満足度は、未整備の職場と比較して平均38%高いという結果が示されています。

放置した場合のリスク： カスハラ対応の研修なしに現場に任せた場合、対応スタッフが燃え尽き症候群（バーンアウト）に陥るリスクが高まります。特に看護師・介護士は感情労働の負荷が高く、一度離職が続くと採用難の悪循環から抜け出せなくなります。

「顧問料は高い」は完全な誤解――コスト比較で見る正しい判断基準

結論：医療機関向けの顧問弁護士契約は月額3〜5万円が相場。これは看護師1名の離職コストの30分の1以下です。顧問料は「出費」ではなく、経営リスクを最小化するための「保険」です。

弁護士の経験：私は、事業者の方から「事が起こる前に相談したらよかった」と何度も言われました。

以下のコスト比較をご覧ください。

| 項目 　　　　|　 　　費用　　　　 |

| 顧問弁護士契約（月額） | 3〜5万円 |

| 顧問契約の年間コスト | 36〜60万円 |

| 看護師1名の離職・採用コスト | 100〜200万円 |

| 介護士1名の離職・採用コスト | 60〜120万円 |

| カスハラ起因の損害賠償訴訟（解決金相場） | 100〜500万円 |

| 単発での弁護士依頼（着手金） | 30〜100万円〜 |

| SNS風評被害への法的対応（削除請求等） | 50〜150万円 |

顧問弁護士は「何か大きなトラブルが起きてから頼む存在」ではありません。問題が訴訟・大量離職・行政指導に発展する前に、日常的な相談で未然に防ぐ存在です。医療賠償責任保険と同じ発想で捉えてください。保険料を払っているからこそ、いざというときに守られるのです。

実際、大分・九州の医療機関でも、顧問弁護士との契約後にカスハラ被害を受けた際、弁護士からの内容証明1通で問題が収束し、その後2年間同様の被害が一切なくなったという事例があります。

放置した場合のリスク：「顧問料がもったいない」と判断して先送りにし続けた結果、1件の訴訟対応と採用コストの合計が年間300万円を超えた医療法人の事例は珍しくありません。「安く済ませよう」とした判断が、最も高くつく選択になっています。

顧問弁護士と組んだ医療機関の未来――数字で見る変化

顧問弁護士と連携したカスハラ対策を整備した大分・九州の医療機関では、以下のような具体的な変化が報告されています。

弁護士の経験： 医療ではない法解釈の判断は顧問弁護士に任せた方が精度が高まります。

スタッフ離職率が低下：カスハラへの不安がなくなり、「ここで働き続けたい」という意識が向上。採用コストも削減できます。

問題患者対応の時間が短縮：フロー整備により、迷わず対応できるようになり、院長・管理職が本来業務に集中できる環境が実現。

スタッフからの「組織への信頼感」が向上：「会社が守ってくれる」という安心感が心理的安全性を高め、チームワークが改善。新卒・中途採用への応募数が増加した施設も。

カスハラ件数そのものが減少：「顧問弁護士と連携しています」という院内掲示・案内により、悪質クレーマーの行動が抑制されたケースが複数確認されている。

口コミ・評判への対応力が向上：虚偽の悪評に対して迅速に削除申請・法的警告が送れるようになり、オンライン評判の維持に成功。

医療機関にとってスタッフは最大の経営資源です。顧問弁護士への投資は、その経営資源を守るための最も費用対効果の高い手段のひとつです。応召義務への正しい理解と、弁護士との日常的な連携が、これからの医療経営に不可欠な要素になっています。

大分・九州の実情：大分でのカスハラは小売業でよく聞きますが、医療機関でも増えつつあります。患者もAIにアクセスして知識を得ることが可能となったからです。

 今すぐリブラ法律事務所にご相談ください

応召義務とカスハラ対応・顧問弁護士契約についてのご相談は、リブラ法律事務所にお任せください。

弁護士の経験：弁護士も、早期にご相談いただいた方が打ち手が拡がります。

大分県内の医療機関・介護施設に対応した実績を持つ弁護士が、問題の整理から規程整備・日常相談・有事対応まで一貫してサポートします。

大分県内で当日相談対応できる法律事務所は限られています。スタッフが疲弊してからでは遅いのです。

・カスハラ対応規程・問題患者フローの整備 

・診療拒否の法的判断サポート（即時相談可） 

・悪質患者への内容証明・仮処分・損害賠償請求 

・スタッフ向けカスハラ対応研修の企画・実施 

・顧問契約（月額プランあり・初回相談無料）

電話：097-538-7720（平日9:00〜17:00） 

まずは「医療機関のカスハラ・顧問契約の相談」とお電話ください。当日または翌営業日にご対応いたします。

【巻末付録】医療現場のカスハラ対策　実践チェックリスト（全10項目）

チェックリストはこちら

Last Updated on 5月 13, 2026 by kigyo-lybralaw

この記事の執筆者 弁護士法人リブラ総合法律事務所 事務所に所属する弁護士は、地元大分県で豊富な経験で様々な案件に取り組んでいたプロフェッショナルです。ノウハウを最大限に活かし、地域の企業から、起業・会社設立段階でのスタートアップ企業、中堅企業まであらゆる方に対して、総合的なコンサルティングサービスを提供致します。弁護士は敷居が高い、と思われがちですが、決してそのようなことはありません。私たちは常に「人間同士のつながり」を大切に、仕事をさせて頂きます。個人の方もお気軽にご相談下さい。