介護における利用者家族からのクレームについて弁護士が解説！介護事業の遂行にあたり、利用者やご家族からのご意見は大事です。
ですが、中には度を越したご意見（クレーム）もあります。このようなクレームへの対処法をお持ちですか。以下で、法的観点から対処法をお伝えします。
理不尽なクレームは一種の社会現象
介護施設での理不尽なクレームとは、利用者及びその家族が、職員に対して行うハラスメント（過剰な要求や理不尽な要求）行動を指します。
カスハラとも表現できますが、もはや社会現象です。
厚生労働省は「職場のパワーハラスメント対策についての有識者検討会報告書」（２０１８年３月）で、初めて顧客からのクレームに言及し、
「顧客や取引先からの著しい迷惑行為は職場のパワーハラスメントと類似性がある」として
「社会全体で機運を醸成していくことが必要」だとの意見も記載されています。
このような状況は、介護施設でも存在します。
厚生労働省は、利用者及び家族等による職員に対するハラスメントが、職員の確保を妨げる要因となっているとの認識から、介護施設の運営者が雇用管理上の配慮として行うことが望ましい取組例として
・相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
・被害者への配慮のための取組み
・被害防止のための取組み
を挙げ、介護現場におけるパワーハラスメントを防止することが求められています（介護保険法施行規則第140条の６３の６第1号に規定する厚生労働大臣が定める基準について 等）。実際、「過労死等の労災補償状況・平成３０年度（厚生労働省）」によると、精神障害の労災請求件数が1820件あるところ、請求件数のうち、業種別（大分類）のうち一番多いのが「医療・福祉」であり、業種別（中分類）では、大分類である「医療・福祉」のうち「社会保険・社会福祉・介護事業」が一番多いとされています
介護施設での理不尽なクレームは座視できないところまで来ています。
理不尽なクレームがなされる背景
介護施設が多くなったことと情報発信への垣根が極端に下がったことが挙げられます。
利用者は、個々の運営者の個性が分からず、インターネットを通じて大分県・大分市内に多数ある介護施設の情報にアクセスをします。この結果、同業他社との比較が極めて容易であることから、同種事業者であればこのくらいのサービスはできるはず、という利用者側の思い込みが生じる、
あるいは、介護施設への要求が上手くいった事例（大抵は無償のサービス提供）を目の当たりにし、介護施設への要求水準がどんどん高まることが理不尽なクレームの背景にあるでしょう。
また、介護施設の職員も、利用者の満足度を重要視するために、一見理不尽といえるクレームにも応じてしまうことがあるのです。
この点も、介護施設で理不尽なクレームがなされる背景にあります。
理不尽なクレームの具体例
代表的な例は下記のとおりです。
・職員の接客や言葉遣いにクレームを述べる。
・サービスの質・量について執拗にクレームを述べる。
・苦情に対する対応が悪いとして更に苦情を述べる。
・施設側の些細な落ち度について謝罪文等の書面や土下座を要求する。
・自分だけの特別待遇を求め、あるいは気に入らない職員の解雇を求める。
・施設から精神的苦痛を与えられたとして慰謝料を求める。
どれも、介護施設に対する建設的な意見ではありませんね。
また、介護施設では、利用者又はその親族が「（施設の職員が）利用者の財産を盗った」「利用者が（施設の職員等から）虐待を受けた」という申告もよくあります。
勿論、実際にこのようなことがあった場合は施設運営者が職員を
厳正に処分すべきではありますが、理不尽なクレームとしてなされることも事実です。
具体的対策―弁護士が早期に関与することの重要性―
介護施設には、一応、理不尽なクレームに対する対処法が存在するものと思慮します。
ですが、対処法があっても、現実に理不尽なクレームに遭遇した場合、事前に十分な練習をしておかないと上手に対処することが困難です。しかも、クレームのつけ方には様々なバリエーションがあり、介護職員が、つい感情的になってしまう可能性が否定できません。
また、厄介なことに、現代社会では介護職員の対応を動画で撮影し、あるいは音声を録音してインターネット上で拡散させることが容易です（編集したうえで）。このため、事案をよく知れば施設が悪くないことでも、まるで施設の対応に問題があったかのような印象が流布します。
一度流布した印象は容易に払しょくできずに更に悪評が拡がる・・・、介護施設の運営者にとっては悪夢のようなことです。
では、理不尽なクレームにはどう対処すべきでしょうか。
まず、理不尽なクレームは、個々の職員の努力で対応するのではなく、組織的に対応すべきです。
具体的には、まず、職員が執るべき対応を統一化すべきです。例えば
・謝れば済む問題であれば、謝る。ただし、謝り方として
不快感に対して謝る
不満に対して謝る
手際が不適切であったことに対して謝る
こととして、施設の落ち度があったから謝るのではない姿勢を明確にする。
・謝っても収まらない場合は、結論を急がず、相手が何を求めているのかをじっくり把握する。
概ね、対応を始めてから１０分経過しても収まらない場合は、
１人での対応を諦めて複数人で対応をはじめる。
・複数人対応でも埒が明かない（理不尽な要求）と感じたら、代表を出すのではなく、
組織外の第三者が対応することを検討する。
という対処法です。上記は1例で、その場面に応じて使わない方がよい言葉や
個別の話術にどう対応するか、という細部については、組織内研修で経験を
シェアするなり、外部講師による研修で対応しましょう。
次に、組織での対応が難しい（施設にはほかにも利用者がいる）と感じたら、必要であれば警察に
通報する、あるいは、これから先は弁護士に対応させる、
という対応が有効です。というのも、理不尽なクレームをつける側も、自分が述べていることに根拠がないと感じている場合があるからです。この場合、クレームをつけている側は、第三者が介入することを嫌がります。
他方、対応に困った職員が「警察に通報する」「弁護士に対応してもらう」と言える（言ってもよい）、という安心感があれば、心理的に楽になることが期待できます。
まとめ
介護施設が理不尽なクレームに取り組む際には、弁護士の支援を受けることが有効です。弁護士は以下のような方法で施設を支援します。
法的な助言：クレームにこれ以上とりあうべきかどうかの判断をなすことができます。
対策の策定：過去の裁判例に照らして、適切・不適切な言動や対処法をお伝えすることができます。施 設内にマニュアル等があれば、その内容をチェックし、よりよいものに変えることが可能です。
法的措置を執る：弁護士が直接クレームをつけた人物に対処することで職員が本来の職務に専念できる。
理不尽なクレームに直面した際には、専門的な支援が必要となります。また、リブラ法律事務所では、問題となった事例を基に、事前のコンサルテーションやトレーニングを行い、カスハラを防止するための策を立てることも可能です。
カスハラ問題に取り組むためには、まずリブラ法律事務所にご相談ください。
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Last Updated on 5月 15, 2024 by kigyo-lybralaw
事務所に所属する弁護士は、地元大分県で豊富な経験で様々な案件に取り組んでいたプロフェッショナルです。ノウハウを最大限に活かし、地域の企業から、起業・会社設立段階でのスタートアップ企業、中堅企業まであらゆる方に対して、総合的なコンサルティングサービスを提供致します。弁護士は敷居が高い、と思われがちですが、決してそのようなことはありません。私たちは常に「人間同士のつながり」を大切に、仕事をさせて頂きます。個人の方もお気軽にご相談下さい。 |
