クレーム対応とは？
貴社は、クレーム対応やクレーマー対応に追われ、手に余ることがありませんか？実は、弁護士が対応することで迅速に解決でき、貴社の業務に専念できることが多いです。ここで、貴社のクレーム対応やクレーマー対応を弁護士が代わりにすることのメリットをお伝えします。
弁護士にクレーム対応を依頼する５つのメリットとは？
（１）法律のルールに基づく対応
自社対応では「お客様」として対応する結果、クレーム客も「客としての扱い」を求めます。こうなると「法律のルール」で解決することが困難です。例として「誠意を見せろ」とか「筋を通してほしい」などと述べ、特別な対応を求める場合です。このとき、従業員が「法律ではこうなっている」「利用規約ではこうなっている」と述べたところで、客は聞く耳を持ちません。お店と顧客の関係が変わっていないからです。しかし、弁護士が出てくると「事業者とお客様」という関係性がないため「法律のルール」に基づいた対応が可能です。
（２）説明に説得力がある
自社対応では、「法律ではこうなっている」と説明しても、説得力を持たせることが困難です。これに対して、弁護士が、法律と裁判例のルールをもとに客と話すと、その意見には客観性があり、説得力のある対応が可能になります。
（３）最終的な解決ができる
弁護士が貴社の代理として客と話すことで、その要求が具体的となります。その結果、貴社も何らかの負担をしないとクレームが解決できない事例もありえます。その場合でも、貴社の「これで請求は終わりか」という不安を解消する必要があります。この点、弁護士であれば、解決時の合意書の作成について万全を期し、紛争の蒸し返しを防げます。
（４）貴社が本来業務に集中できる
クレーム対応に多くの労力と時間を割くと、本来業務に支障が生じます。自社で対応できないクレーム客には、いくら労力と時間を割いたとしても、クレームを解決できない可能性があります。この点、弁護士に依頼すると、客に対して「今後は弁護士が対応するので、弁護士宛に連絡してください」と伝えることが可能です。その結果、以後、客の対応を一切弁護士にまかせることで、自社が本来業務に集中することが可能となります。
（５）職場の雰囲気がよくなります
担当者がクレーム対応することで大きなストレスを感じ、周りの従業員にも悪影響を及ぼしていませんか。特定の客（１人）の対応が、職場全体の雰囲気を悪くすることもあるのです。そのクレーム客の対応は弁護士にまかせることで、担当者のストレス要因のほとんどを解消でき、結果として、職場の雰囲気がよくなり、職場環境の改善にもつながります。担当者を過度なストレスから解放するために「窓口を従業員以外の者に一本化する」ことはとても大事です。
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弁護士から、客に受任の連絡を入れます。
弁護士は、客に対し、その際、このようなことを伝えます。
・あなたとのトラブルの解決について、会社から依頼を受けて、弁護士が解決することになったことを伝える
・今後、一切の連絡は弁護士宛にするように伝える
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このように、客が貴社に直接連絡しないようにしたうえで、解決のための準備を進めます。例えば、客にその主張の根拠となる資料を提出してもらい、貴社と打ち合わせをします。ここで、弁護士が貴社に対して紛争解決の見通しをお伝えし、どのような解決を提案するかを決めます。
そのうえで、弁護士が客と交渉し、法律に則った提案をなし、解決可能性を探ります。合意ができそうであれば合意をしますし、合意ができそうになければ、弁護士からこれ以上の提案はしないとして交渉を打ち切ることもあります。その場合、客側が、訴訟をするかどうかを決めることになりますが、弁護士が既に合理的な案を示しておりますので、これ以上客に有利な解決は見込めないことが多いです。結果、客が和解に応じて解決ができ、和解には応じないものの訴訟にも至らず事実上終了することもあります。訴訟に至った場合には、引き続き弁護士が冷静に対応することとなります。
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Last Updated on 3月 6, 2024 by kigyo-lybralaw
事務所に所属する弁護士は、地元大分県で豊富な経験で様々な案件に取り組んでいたプロフェッショナルです。ノウハウを最大限に活かし、地域の企業から、起業・会社設立段階でのスタートアップ企業、中堅企業まであらゆる方に対して、総合的なコンサルティングサービスを提供致します。弁護士は敷居が高い、と思われがちですが、決してそのようなことはありません。私たちは常に「人間同士のつながり」を大切に、仕事をさせて頂きます。個人の方もお気軽にご相談下さい。 |
