1. 不動産業界におけるカスタマーハラスメントとは？
「あの担当者は無能だ」「SNSに書いてやる」「今すぐ来い」
もし御社の従業員がこのような言葉を顧客から浴びせられたら、どう対応しますか？ カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客からの暴言・暴行・脅迫・不当な要求といった著しい迷惑行為の総称です。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、「顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当なものであって、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。
ここで押さえておくべきは、カスハラと正当なクレームは明確に異なるという点です。商品やサービスへの改善要求は企業活動を向上させる貴重なフィードバックですが、要求の内容が妥当性を欠く場合や、手段・態様が社会通念を著しく逸脱している場合はカスハラに該当します。この線引きを経営者・管理職が正確に理解し、社内に浸透させることが対策の出発点です。
データが示す不動産業界のカスハラの深刻さ
不動産業界のカスハラは、もはやよくあるトラブルでは済まされない水準に達しています。LIFULL HOME’Sが2024年に不動産業務従事者370名を対象に実施した調査では、約3人に1人（34.2％）が直近3年間でカスハラ被害を経験していました。パーソル総合研究所の調査によるサービス職全体の被害経験率20.8％と比較すると、不動産業界の深刻さが際立ちます。
出典）不動産業務における「カスハラ（カスタマーハラスメント）」の実態をLIFULL HOME’Sが調査
被害内容で最も多かったのは「無理な要求」（71.5％）、次いで「高圧的な態度・発言」（65.2％）です。さらに、公益社団法人全日本不動産協会が会員1,885社を対象に行った調査でも、23％が顧客からの迷惑行為を経験しており、「暴言・威嚇」「権威的態度」「不当な金銭・過剰なサービスの要求」が上位を占めています。
経営者が見落としがちなリスク
カスハラの放置は従業員のメンタルヘルス悪化だけでなく、離職率の上昇、採用コストの増大、そして企業ブランドの毀損に直結します。LIFULL HOME’Sの同調査では、カスハラ対策が「既に十分に講じられている」と回答した企業はわずか約1割。3割の企業は対策の検討すらしておらず、対策未整備の企業では従業員の4割が「自己判断」で対応し、4人に1人が「我慢」しているのが実態です。
不動産業界で実際に起きているカスハラ事例
では、不動産業界ではどのようなカスハラが発生しているのでしょうか。以下は、実際に報告されている典型的な事例です。御社の現場でも心当たりはないか、ぜひ確認してください。
【事例1】契約費用への誤解から執拗な要求へ発展
礼金を「返金されるもの」と誤解した顧客が退去時に返金を執拗に要求。断ると毎日電話をかけ、営業スタッフを怒鳴りつけ、業務を長時間妨害しました。このケースでは上司が対応を引き継ぎ、書面で費用の根拠を説明することでようやく収束しましたが、担当者は数週間にわたって精神的に追い詰められていました。
【事例2】営業時間外の対応を「当然」と強要
「高額な取引なのだから顧客に合わせるのは当然」と主張し、深夜・定休日にも物件案内や商談を要求。担当者は断り切れず対応した結果、プライベートの時間が確保できなくなり、心身の不調から休職に至りました。
【事例3】SNS投稿をちらつかせた脅迫的クレーム
入居後に周辺環境への不満を抱いた顧客が、「対応しなければSNSに書く」「口コミサイトで評価を下げる」と脅し、賃料の大幅減額を要求。対応が長引くほど要求はエスカレートし、従業員は恐怖を感じながらの業務を余儀なくされました。
【事例4】マンション管理会社への執拗なつきまとい
マンション居住者が管理会社の従業員に対し、契約に定めのない作業（室内の家具移動等）を執拗に要求。断ると人格否定の発言を繰り返し、緊急でないにもかかわらず休日や深夜に管理会社を呼び出すようになりました。
これらの事例に共通するのは、「最初は正当なクレームに見えたものが、対応の遅れや曖昧な対応によってエスカレートした」という点です。だからこそ、早期の段階で適切な判断基準を持ち、毅然とした対応を取ることが被害の拡大を防ぎます。
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▼業種別のカスハラ記事はこちら▼
建設業の方へ-発注者からのクレーム(カスハラ)・発注者とのトラブルの対応とは？
荷主からの無理な要求・長時間拘束は拒否できるか？法的対抗策を弁護士が解説
2. マンション管理におけるカスハラの判断基準について
「この顧客の要求はカスハラなのか、それとも正当なクレームなのか」
現場で最も判断に悩むのがこの線引きです。ここでは、国土交通省と厚生労働省が示す判断基準を整理し、実務に使える判断の軸をお伝えします。
国土交通省「カスハラ条項」（マンション標準管理委託契約書 第12条）
2023年9月、国土交通省はマンション標準管理委託契約書を改訂し、いわゆる「カスハラ条項」（第12条）を新設しました。これは、マンション管理の現場で深刻化するカスハラへの対応として、業界に大きなインパクトを与えた改訂です。
第12条では、組合員等による「管理事務の適正な遌行に著しく有害な行為（カスタマーハラスメントに該当する行為を含む）」が見られた場合、管理会社が中止を求めることができると明記されています。
具体的にカスハラに該当し得る行為として、以下が列挙されています。
・契約に定めのない行為や法令等に違反する行為の強要
・侮辱や人格を否定する発言
・文書の掲示やインターネットへの投稿等による誹謗中傷
・執拗なつきまといや長時間の拘束
・執拗な架電、文書等による連絡
・緊急でないにもかかわらず休日や深夜に呼び出しを行うこと
この条項は直接的にはマンション管理に関するものですが、国が「不動産業界におけるカスハラとは何か」を具体的に示した初の公式基準として、賃貸仲介や売買仲介の現場でも自社の判断基準を策定する際の重要な参考になります。
厚生労働省マニュアルが示す2つの判断軸
厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、カスハラ該当性を判断する際に2つの軸を用います。
【軸1】顧客の要求内容に妥当性があるか
自社の提供するサービスに瘡疵や過失がないにもかかわらず要求がなされている場合、あるいは要求内容がサービスの範囲と無関係な場合は、妥当性を欠くと判断できます。事実確認を行い、自社に非があるのかないのかを客観的に見極めることが第一歩です。
【軸2】手段・態様が社会通念上相当か
仮に要求内容に一定の妥当性があったとしても、暴力、暴言、威圧的態度、長時間の拘束、執拗な繰り返し、性的言動、差別的発言といった手段・態様は社会通念上不相当と判断されます。「言っていることは分かるが、言い方が度を越えている」ケースもカスハラに該当し得るのです。
弁護士からの実務アドバイス
判断に迷ったときの実践的な基準は「同じ立場にいる合理的な第三者が見て、この要求や態度は行き過ぎだと感じるか」です。主観に頼ると判断がブレやすいため、社内で判断基準を明文化し、具体的な事例とセットで全従業員に周知しておくことを強くお勧めします。判断基準があれば、現場の従業員も自信を持って対応できるようになります。
【最新動向】2025年4月施行 東京都カスハラ防止条例と全国的な法制化の波
2025年4月1日、全国初となる「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。この条例の最大のポイントは、「何人も、あらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない」と明記し、カスハラを明確に「やってはならないこと」として位置づけた点です。
現時点で条例自体に罰則規定はありませんが、カスハラに該当する行為の中には暴行・傷害・脅迫・名誉毀損など、現行の刑法で処罰の対象となるものも含まれます。また、条例に基づくガイドラインでは、事業者に対して以下の措置が努力義務として課されています。
・カスハラ対策の基本方針・基本姿勢の明確化と社内外への周知
・カスハラ発生時の相談体制の整備
・被害を受けた従業員への配慮措置
・対応マニュアル（手引き）の作成
さらに、北海道・群馬県でも同日にカスハラ防止条例が施行されており、政府は2025年度中にもカスハラ防止措置を全企業に義務付ける労働施策総合推進法の改正案を国会に提出予定です。これは「努力義務」ではなく「法的義務」への格上げを意味します。
経営者へのメッセージ
法制化の流れは不可逆です。「うちは大分だから東京の条例は関係ない」と思うのは危険です。全国一律の法規制が目前に迫っている今、先手を打って対策を整備しておくことが、将来のリスク回避と企業競争力の源泉になります。
3. なぜ不動産業界（賃貸仲介業含む）にカスハラが多い？考えられる理由
不動産従事者の3人に1人がカスハラを経験しているという事実の背景には、この業界特有の構造的な要因があります。原因を正しく理解することは、的を射た対策を講じるための前提です。
理由① 取引金額が高額で、顧客の「期待」と「不安」が極大化する
不動産取引は人生最大級の経済的意思決定です。賃貸契約であっても、敷金・礼金・仲介手数料などの初期費用が家賃の5～6倍に達することも珍しくありません。これだけの金額を支払う顧客は「完璧なサービスと快適な住環境」を無意識に期待します。
そして高額であるがゆえに「失敗できない」という不安も同時に抱えています。この期待と不安が交錯する心理状態は、少しの不満がきっかけで一気にクレームへと転化しやすく、対応次第ではカスハラへとエスカレートする危険をはらんでいます。
理由② 契約内容が複雑で、顧客との「情報格差」が大きい
不動産取引には宅建業法をはじめ多くの法律・規則が関わり、重要事項説明書や契約書は専門用語で満たされています。初めて不動産取引を行う顧客にとっては、何を確認すべきかすらわからない状況です。
この「情報の非対称性」が、顧客に「自分だけが不利な立場にいるのではないか」という疑念を生みます。理解できないことへの苛立ちや、騙されているのではないかという猜疑心が、担当者への攻撃的な言動として表出するのです。
理由③ 住まいという「生活基盤」に直結するため感情が増幅される
住まいは、毎日の暮らしの場そのものです。入居後に設備の不具合や騒音問題が発覚した場合、それは「不満足なサービス」ではなく「日常生活への直接的な脅威」として受け止められます。「毎日のことだから我慢できない」という切実さが、要求の激化や執拗なクレームを引き起こす土壌となっています。
理由④ 顧客との接点が多く、信頼構築前にトラブルが発生しやすい
不動産取引では、問い合わせ対応、内見案内、契約手続き、入居後のフォローと、顧客との接触機会が非常に多い業種です。LIFULL HOME’Sの調査では、カスハラが最も多発するシーンは「問い合わせ対応時（電話やメール等）」でした。まだ信頼関係が構築されていない初期段階だからこそ、ちょっとした行き違いがカスハラの引き金になりやすいのです。
理由⑤ 業界への歴史的な不信感が「警戒モード」を生む
不動産業界には、残念ながら一部の悪質な業者が存在してきた歴史があります。その結果、「不動産会社は信用ならない」という先入観を持つ顧客も少なくありません。この防衛本能が過剰に働くことで、通常なら問題にならないような対応にも過敏に反応し、カスハラへと発展するケースが見られます。
対策のヒント：
これらの構造的要因は、裏を返せば「丁寧な事前説明」「契約内容の可視化」「迅速な初期対応」によって相当程度予防できるということです。カスハラは起きてから対処するよりも、起こさない仕組みを作ることが最もコストパフォーマンスの高い投資です。
4. 実際に起こったときの対応方法を弁護士が解説
予防策を講じていても、カスハラを完全にゼロにすることはできません。重要なのは、発生した際に「何を」「どの順番で」行うかを事前に決めておくことです。ここでは弁護士の視点から、現場で実践すべき5つのステップを解説します。
ステップ① 証拠を確保しながら事実関係を把握する
カスハラが発生したら、まず冷静に事実確認を行います。顧客の氏名・連絡先・主張内容を聞き取り、話を遮らず一通り傾聴してください。
ただし、傾聴と同時に最優先で行うべきは「証拠の確保」です。カスハラが始まったと判断した時点で、対面対応では録音・録画を、電話対応では通話録音を開始します。対応終了後は速やかに「いつ・どこで・誰が・何を言い/行ったか」を時系列で記録してください。
この証拠と記録は、後日の法的手続き（損害賠償請求、刑事告訴など）においても、また社内での対応方針決定においても、判断の土台となる極めて重要な資料です。
ステップ② 自社に非があるか否かを冷静に見極める
顧客の主張に対して、自社側に過失や説明不足がなかったかを確認します。宅建業法上の重要事項説明に漏れがなかったか、契約内容と実態に齟齬がなかったかなど、客観的に検証してください。
自社に非がある場合は、その点に限定して誠実に謝罪し、具体的な改善策を提示します。ただし、状況が正確に把握できていない段階での安易な謝罪は厳禁です。文書による謝罪や土下座を求められても、「社内で事実確認の上、しかるべき者からご連絡いたします」と伝え、その場の判断は保留してください。
ステップ③ カスハラと判断したら毅然と対応する
事実確認の結果、自社に非がなく、顧客の行為がカスハラに該当すると判断した場合は、毅然とした態度で対処します。全日本不動産協会の「不動産業におけるカスタマーハラスメント対策要領」の態様別対応を踏まえ、以下を実行してください。
【長時間拘束・居座り】
おおむね30分を目安に状況を判断。合理的な理由なく拘束が続く場合は「これ以上のご対応は致しかねます」と明確に伝え、退去を求めます。2回以上繰り返される場合は、即座に打ち切ります。
【暴言・人格否定】
「そのようなご発言は業務上のやり取りの範囲を超えております。おやめいただけますか」と冷静に伝えます。改善されない場合は退去を求めるか電話を切り、上司に速やかに報告します。
【脅迫・暴力】
必ず複数名で対応します。暴力行為があった場合は直ちに警察に通報してください。「SNSに晒す」「口コミで評価を下げる」等の脅迫に対しては、「根拠のない投稿に対しては法的措置を検討いたします」と明確に伝えます。
【営業時間外の執拗な連絡】
「営業時間外のため対応いたしかねます。○時から○時の間にご連絡ください」と対応可能な時間帯を案内します。2回以上続く場合は、今後は控えていただくよう明確に要請します。
ステップ④ 個人で抱えず、組織的対応に切り替える
カスハラ対応の大原則は、「一人で抱えない」です。一次対応者が状況を把握したら、速やかに上司・相談対応者に報告し、対応方針を組織として決定します。
特に中小の不動産会社では経営者自身が現場対応を兼ねるケースが多いでしょう。その場合こそ、外部の顧問弁護士と日頃から連携体制を構築しておくことが重要です。いざという時に「弁護士に相談して対応する」と顧客に伝えるだけで、不当な要求を抑止する効果があります。
ステップ⑤ 対応後の従業員ケアを必ず行う
カスハラ対応が終わった後、多くの企業が見落としがちなのが「従業員のアフターケア」です。カスハラを受けた従業員は、表面上は平静を装っていても、内心では大きなストレスを抱えています。
管理職は「大変だったね、よく対応してくれた」と具体的に労をねぎらい、必要に応じてメンタルヘルスの専門家への相談や、担当替えなどの配慮措置を講じてください。企業には労働契約法第5条に基づく「安全配慮義務」があり、カスハラの放置によって従業員が精神的健康被害を受けた場合、企業側が損害賠償責任を問われる可能性があります。従業員を守ることは道義的責任であると同時に、経営者の法的義務でもあるのです。
不動産業界のカスハラ対応、お気軽にご相談ください
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5. カスハラ対応において弁護士を利用するメリットとは？
「カスハラ対応は自社でできるのでは？」と思われる経営者の方もいらっしゃるかもしれません。しかし、弁護士の活用には自社対応では得られない明確なメリットがあります。
メリット① 「法的にはこう」という一言が、不当な要求を止める
弁護士が介入し、「法的にこれ以上の要求に応じる義務はございません」と根拠を示すことで、それまで執拗だった要求がぴたりと止まるケースは実際に多くあります。弁護士名義の通知書を1通送付するだけで解決に至ることも珍しくありません。法的な裏付けがある対応は、従業員にも「会社が自分を守ってくれている」という安心感を与えます。
メリット② 従業員をカスハラの「最前線」から解放できる
弁護士に対応窓口を一本化すれば、従業員がカスハラ顧客と直接やり取りする必要がなくなります。これは従業員の精神的負担を劇的に軽減するだけでなく、従業員が本来の営業活動や管理業務に集中できる環境を取り戻すことを意味します。カスハラ対応に費やしていた時間と労力を、本業の価値創造に振り向けられるのです。
メリット③ 悪質なケースには法的手段で毅然と対抗できる
暴行・脅迫・名誉毀損に該当する悪質なカスハラには、刑事告訴や損害賠償請求という法的手段で対抗できます。SNS・インターネット上の誹謗中傷に対しても、発信者情報の開示請求や投稿の削除請求を行うことが可能です。
「法的措置も辞さない」という姿勢を明確に示すこと自体が、最も効果的なカスハラ抑止力となります。実際に措置を講じなくても、その覚悟を見せることで問題行動が収まるケースが大半です。
メリット④ 「起こさない仕組み」を法的知見で構築できる
弁護士は事後対応のプロであると同時に、予防策の構築においても心強いパートナーです。カスハラ対応マニュアルの策定、社内判断基準の明確化、従業員向け研修の設計、契約書への防御条項の追加など、法的知見に裏打ちされた実効性のある予防体制を一緒に構築できます。
メリット⑤ 安全配慮義務の履行を客観的に証明できる
顧問弁護士と連携したカスハラ対策体制を構築・運用しておくことは、企業が安全配慮義務を適切に履行している客観的な証拠になります。万が一、従業員から安全配慮義務違反を理由に賠償請求を受けた際にも、「専門家の助言に基づいて十分な対策を講じていた」と示すことができます。これは経営上のリスクヘッジとして極めて有効です。
6. カスハラでお悩みの方は弁護士法人リブラ法律事務所まで
不動産業界のカスハラ問題は、放置すればするほど被害が拡大し、従業員の離職、採用難、企業ブランドの毀損と、取り返しのつかない事態へと発展します。2025年4月の東京都カスハラ防止条例施行、そして迫る全国的な法制化を踏まえれば、「今すぐ」対策に着手することこそが最良の経営判断です。
弁護士法人リブラ法律事務所は、大分県の中小企業、とりわけ不動産業界が抱える労務トラブル・カスハラ問題に豊富な対応実績を持つ法律事務所です。
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Last Updated on 3月 17, 2026 by kigyo-lybralaw
事務所に所属する弁護士は、地元大分県で豊富な経験で様々な案件に取り組んでいたプロフェッショナルです。ノウハウを最大限に活かし、地域の企業から、起業・会社設立段階でのスタートアップ企業、中堅企業まであらゆる方に対して、総合的なコンサルティングサービスを提供致します。弁護士は敷居が高い、と思われがちですが、決してそのようなことはありません。私たちは常に「人間同士のつながり」を大切に、仕事をさせて頂きます。個人の方もお気軽にご相談下さい。 |
